Politica di Supporto
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Panoramica
1.1. In questa politica di supporto descriviamo cosa puoi aspettarti da noi riguardo al supporto tecnico per Remote Utilities e Remote Utilities Server.
1.2. Richiedendo supporto tecnico da noi, accetti questa Politica di Supporto.
1.3. Ti incoraggiamo a cercare tra la nostra Documentazione, Knowledge Base e Forum della Comunità prima di inviare una richiesta di supporto — il tuo problema potrebbe già essere stato affrontato e una soluzione potrebbe essere disponibile.
1.4. Ci riserviamo il diritto di modificare questa politica di supporto senza preavviso. Ti consigliamo di controllare questa pagina per assicurarti di essere a conoscenza di eventuali cambiamenti.
1.5. Forniamo supporto tecnico nel fuso orario PST; dalle 8:00 alle 17:00, solo dal lunedì al venerdì.
Livelli di supporto
2.1. Se sei nostro cliente, il tuo livello di supporto/priorità è determinato dal tuo tipo di licenza.
| Priorità | Licenze coperte | Tempo medio di prima risposta1 | Ticket | Forum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 ore | ||
| 2 | PRO | ~ 3 ore | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 ore | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 ore | ||
| 5 | Trial | fino a 24 ore | ||
| FREE | nessun tempo di risposta garantito |
2.2. Se aggiorni il tuo tipo di licenza (ad esempio, da STARTER a PLUS, o da PLUS a PRO) il tuo livello di supporto si aggiornerà di conseguenza.
2.3. Tutto il supporto tecnico che forniamo è gratuito. I titolari di una licenza gratuita ricevono supporto tramite la Documentazione, la Knowledge Base e il Forum della Comunità. Non garantiamo un tempo di risposta ai titolari di una licenza gratuita e non siamo obbligati a rispondere alle loro richieste di supporto.
2.4. A nostra esclusiva discrezione, possiamo rispondere alle richieste dei titolari di una licenza gratuita quando lo riteniamo opportuno.
1 Il tempo medio di risposta è il tempo entro il quale puoi aspettarti una risposta da noi durante l'orario lavorativo e nei giorni lavorativi della settimana (Lun-Ven). Facciamo del nostro meglio, tuttavia, per rispondere alle tue richieste il più velocemente possibile.
Supporto per rivenditori
3.1. Il supporto per rivenditori è fornito ai nostri rivenditori che acquistano e rivendono licenze di Remote Utilities.
3.2. Il supporto per rivenditori è fornito solo tramite il Sistema di Ticket. Gli account rivenditore non possono postare nel Forum della Comunità. I rivenditori possono accedere ai propri ticket tramite l'area Partner.
3.3. I rivenditori sono idonei per supporto remoto attraverso Remote Utilities o un altro software di accesso remoto, se necessario.
3.4. Le richieste di supporto per rivenditori hanno priorità rispetto alle richieste di supporto Trial.
Canali di supporto
4.1. Forniamo il nostro supporto tecnico esclusivamente attraverso il Forum della Comunità e il Sistema di Ticket.
4.2. Forniamo supporto tecnico esclusivamente in lingua inglese. Le richieste di supporto inviate in altre lingue saranno risposte in inglese. Non garantiamo l'accuratezza delle nostre risposte se la richiesta di supporto iniziale è stata inviata in una lingua diversa dall'inglese.
4.3. Fornire supporto tecnico tramite email diretta, chat dal vivo, account sui social media (ad esempio, Facebook, Twitter) o telefono NON è garantito ed è effettuato a nostra esclusiva discrezione.
4.4. Per poter postare nel Forum della Comunità e inviare richieste tramite il Sistema di Ticket, i clienti devono registrarsi sul nostro sito. La registrazione è gratuita.
4.5. Se il tuo indirizzo email utilizzato per la registrazione al sito è lo stesso dell'indirizzo email di consegna che hai specificato nel tuo ordine, il sistema riconoscerà automaticamente il tuo livello di supporto. Se utilizzi un indirizzo email diverso, dovrai inserire la tua chiave di licenza a pagamento nel tuo account. Solo una chiave di licenza a pagamento aumenta il tuo livello di supporto; una chiave di licenza gratuita no. Devi applicare la chiave di licenza nel tuo account solo una volta.
4.6. I ticket hanno sempre priorità sui post del Forum della Comunità. Se sei idoneo per supporto tramite il sistema di ticket, ti consigliamo di inviare un ticket invece di postare nel forum per una risposta più rapida.
Cosa copre il nostro servizio di supporto
5.1. Supportiamo solo Remote Utilities e Remote Utilities Server. Questo include assistenza con l'installazione, la configurazione e l'uso del prodotto, nonché la fornitura di soluzioni a problemi noti e la registrazione di nuovi bug.
5.2. Se riusciamo a riprodurre un problema trovato (bug) nel nostro laboratorio di test, faremo del nostro meglio per risolvere il bug il prima possibile. Il tempo stimato di risoluzione può dipendere dalla difficoltà e dall'urgenza del bug.
5.3. Per i bug trovati di recente faremo del nostro meglio per raccomandare almeno una soluzione temporanea o un workaround.
Cosa NON copre il nostro servizio di supporto
6.1. Non assistiamo nella risoluzione di problemi di rete e/o di amministrazione di sistema. Per risolvere tali problemi, ti preghiamo di contattare il tuo amministratore di sistema.
6.2. Non assistiamo nella risoluzione di problemi hardware o di software di terze parti. Ti preghiamo di contattare il fornitore di hardware/software pertinente.
6.3. Remote Utilities è un software autonomo autosufficiente fornito "così com'è". Non assistiamo nella scrittura di script/codici o nell'integrazione di Remote Utilities con altri software.
6.4. La nostra assistenza con problemi relativi a software antivirus è limitata. Se Remote Utilities viene erroneamente rilevato e/o rimosso dal tuo sistema da software antivirus, ti preghiamo di contattare il fornitore di software antivirus. Non abbiamo controllo diretto su come Remote Utilities viene trattato da software di sicurezza di terze parti.
Supporto per versioni
7.1. Nominiamo le nostre versioni nel seguente formato: Major.Minor.Subminor.Patch. Ad esempio, versione 7.8.4.0.
7.2. Supportiamo l'ultima versione principale. È fortemente raccomandato aggiornare all'ultima versione secondaria/patch prima di inviare la tua richiesta di supporto. Il problema che stai riscontrando potrebbe già essere stato risolto nell'ultimo aggiornamento/patch.
Supporto remoto
8.1. In alcuni casi, potrebbe essere necessaria una sessione di supporto remoto per accelerare la diagnosi del problema.
8.2. Il supporto remoto è fornito solo ai clienti con una licenza a pagamento e ai rivenditori.
8.3. Il supporto remoto è fornito utilizzando Remote Utilities o un software di accesso remoto di terze parti a nostra scelta.
8.4. Se Remote Utilities non può essere utilizzato per diagnosticare determinati problemi, il nostro assistente di supporto suggerirà un altro software di supporto remoto.
8.5. Utilizza solo il Sistema di Ticket per fornirci le tue credenziali di accesso remoto. La tua connessione con il nostro sito è SSL-secure e i tuoi dati saranno al sicuro.
8.6. NON condividere o pubblicare le tue credenziali di accesso, informazioni sensibili o immagini nel Forum della Comunità per prevenire che le tue informazioni sensibili cadano nelle mani sbagliate.