דף זה מתורגם באמצעות מחשב. במקרה של חוסר התאמה, הגרסה באנגלית גוברת כמקור הראשי.סקירה כללית
1.1. במדיניות תמיכה זו אנו מתארים מה אתה יכול לצפות מאיתנו בנוגע לתמיכה טכנית עבור Remote Utilities ו- Remote Utilities Server.
1.2. על ידי בקשת תמיכה טכנית מאיתנו אתה מסכים למדיניות תמיכה זו.
1.3. אנו מעודדים אותך לחפש במדריך שלנו תיעוד, מאגר הידע ו- פורום הקהילה לפני שתשלח בקשת תמיכה — הבעיה שלך עשויה כבר להיות מטופלת ופתרון עשוי להיות זמין.
1.4. אנו שומרים על הזכות לשנות מדיניות תמיכה זו ללא הודעה מוקדמת. מומלץ לבדוק עמוד זה כדי לוודא שאתה מודע לשינויים כלשהם.
1.5. אנו מספקים תמיכה טכנית באזור הזמן PST; מ-8:00 בבוקר עד 5:00 אחר הצהריים, רק בימים שני עד שישי.
רמות תמיכה
2.1. אם אתה לקוח שלנו, רמת/עדיפות התמיכה שלך נקבעת על ידי סוג הרישיון שלך.
| עדיפות | רישיון | תגובה ראשונה ממוצעת1 | פניות | פורום |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 4 שעות | כן | כן |
| 2 | PRO | ~ 6 שעות | כן | כן |
| 3 | PLUS | ~ 10 שעות | כן | כן |
| 4 | STARTER | ~ 12 שעות | כן | כן |
| 5 | גרסת ניסיון | עד 24 שעות | לא | כן |
| – | FREE | ללא זמן תגובה מחייב | לא | כן |
2.2. אם תשדרג את סוג הרישיון שלך (למשל מ- STARTER ל- PLUS או מ- PLUS ל- PRO) רמת התמיכה שלך תשודרג גם כן.
2.3. כל התמיכה הטכנית שאנו מספקים היא חינמית. בעלי רישיון חינם מקבלים תמיכה באמצעות תיעוד, מאגר הידע ו- פורום הקהילה. איננו מתחייבים לזמן תגובה עבור בעלי רישיון חינם ואיננו מחויבים להשיב לבקשות התמיכה שלהם.
2.4. אנו רשאים, לפי שיקול דעתנו בלבד, להשיב לבקשות של בעלי רישיון חינם כאשר אנו סבורים שהדבר מוצדק.
1 זמן התגובה הממוצע הוא הזמן שבו אתה יכול לצפות לקבל תשובה מאיתנו במהלך שעות העבודה וימי העבודה של השבוע (שני-שישי). זמני התגובה המדויקים אינם מובטחים, אך אנו עושים כמיטב יכולתנו להגיב לבקשות שלך כמה שיותר מהר.
תמיכה עבור מפיצים
3.1. תמיכה עבור מפיצים ניתנת למפיצים שלנו לרכישה ומכירה חוזרת של רישיונות Remote Utilities.
3.2. תמיכה עבור משווקים ניתנת רק באמצעות מערכת הפניות. חשבונות משווקים אינם יכולים לפרסם בפורום הקהילה. משווקים יכולים לגשת לפניות שלהם דרך אזור השותפים.
3.3. מפיצים זכאים לתמיכה מרחוק באמצעות Remote Utilities או תוכנת שליטה מרחוק אחרת אם נדרש.
3.4. בקשות תמיכה של מפיצים מקבלות עדיפות על פני בקשות תמיכה של ניסיון.
ערוצי תמיכה
4.1. אנו מספקים את התמיכה הטכנית שלנו רק דרך פורום הקהילה ו- מערכת הפניות.
4.2. אנו מספקים תמיכה טכנית בשפה האנגלית בלבד. בקשות תמיכה שנשלחות בשפות אחרות ייענו באנגלית. אנו לא מבטיחים את דיוק התשובות שלנו אם בקשת התמיכה הראשונית נשלחה בשפה שאינה אנגלית.
4.3. מתן תמיכה טכנית דרך דוא"ל ישיר, צ'אט חי, חשבונות מדיה חברתית (למשל, פייסבוק, טוויטר) או בטלפון אינו מובטח ומתבצע לפי שיקול דעתנו בלבד.
4.4. כדי לפרסם בפורום הקהילה ולשלוח בקשות דרך מערכת הפניות, לקוחות חייבים להירשם באתר שלנו. ההרשמה היא חינמית.
4.5. אם כתובת הדוא"ל שלך שנעשה בה שימוש לרישום באתר היא זהה לכתובת הדוא"ל שציינת בהזמנה שלך, המערכת תזהה אוטומטית את רמת התמיכה שלך. אם אתה משתמש בכתובת דוא"ל שונה, תצטרך להכניס את מפתח הרישיון ששולם שלך בחשבון שלך. רק מפתח רישיון בתשלום משדרג את רמת התמיכה שלך; מפתח רישיון חינם אינו עושה זאת. אתה רק צריך להחיל את מפתח הרישיון בחשבון שלך פעם אחת.
4.6. פניות תמיד מקבלות עדיפות על פני פרסומים בפורום הקהילה. אם אתה זכאי לתמיכה דרך מערכת הפניות, מומלץ להגיש פנייה במקום לפרסם בפורום כדי לקבל תגובה מהירה יותר.
מה מכסה שירות התמיכה שלנו
5.1. אנו תומכים רק ב- Remote Utilities וב- Remote Utilities Server. זה כולל סיוע בהתקנה, תצורה ושימוש במוצר, כמו גם מתן פתרונות לבעיות ידועות ורישום בעיות חדשות.
5.2. אם נוכל לשחזר בעיה (באג) שנמצאה במעבדה שלנו, נעשה כמיטב יכולתנו לתקן את הבאג בהקדם האפשרי. ה-ETA עשוי להכנס לתוקף בהתאם לקושי ודחיפות הבאג.
5.3. עבור באגים שנמצאו לאחרונה, נעשה כמיטב יכולתנו להמליץ לפחות על פתרון זמני או עקיף.
מה שירות התמיכה שלנו אינו מכסה
6.1. אנו לא מסייעים בפתרון בעיות רשת ו/או ניהול מערכת. לפתרון בעיות כאלה, אנא פנה למנהל המערכת שלך.
6.2. אנו לא מסייעים בפתרון בעיות בחומרה או בעיות תוכנה של צד שלישי. אנא, פנה לספק החומרה/תוכנה הרלוונטי.
6.3. Remote Utilities היא תוכנה עצמאית המסופקת "כפי שהיא". אנו לא מסייעים בכתיבת סקריפטים/קודים או ביישום אינטגרציה של Remote Utilities עם תוכנות אחרות.
6.4. הסיוע שלנו עם בעיות הקשורות לתוכנת אנטי-וירוס מוגבל. אם Remote Utilities זוהה בטעות ו/או הוסר מהמערכת שלך על ידי תוכנת אנטי-וירוס, אנא פנה לספק תוכנת האנטי-וירוס. אין לנו שליטה ישירה על איך Remote Utilities מטופל על ידי תוכנות אבטחה של צד שלישי.
תמיכה בגרסאות
7.1. אנו קוראים לשחרורים שלנו בפורמט הבא: Major.Minor.Subminor.Patch. לדוגמה, גרסה 7.8.4.0.
7.2. אנו תומכים בגרסה העיקרית האחרונה. שדרוג לגרסה המשנית/patch האחרונה מומלץ בחום לפני שתשלח את בקשת התמיכה שלך. הבעיה שאתה חווה עשויה כבר להיות מתוקנת בעדכון/patch האחרון.
תמיכה מרחוק
8.1. במקרים מסוימים עשויה להיות צורך בשיחת תמיכה מרחוק כדי לזרז את אבחון הבעיה.
8.2. תמיכה מרחוק מסופקת רק ללקוחות עם רישיון בתשלום ולמשווקים.
8.3. תמיכה מרחוק מסופקת באמצעות Remote Utilities או תוכנת שליטה מרחוק של צד שלישי לפי בחירתנו.
8.4. אם אי אפשר להשתמש ב- Remote Utilities כדי לאבחן בעיות מסוימות, העוזר הטכני שלנו יציע תוכנת תמיכה מרחוק אחרת.
8.5. השתמש רק ב- מערכת הפניות כדי לתת לנו את האישורים שלך לגישה מרחוק. החיבור שלך לאתר שלנו מאובטח ב-SSL והמידע שלך יהיה בטוח.
8.6. אל תשתף או תפרסם את האישורים שלך, מידע רגיש או תמונות בפורום הקהילה כדי למנוע מהמידע הרגיש שלך ליפול לידיים הלא נכונות.