سياسة الدعم
تمت ترجمة هذه الصفحة آليًا. في حالة وجود تناقضات، تظل النسخة الإنجليزية هي المصدر الأساسي.
نظرة عامة
1.1. في سياسة الدعم هذه، نصف ما يمكنك توقعه منا فيما يتعلق بالدعم الفني لـ Remote Utilities و Remote Utilities Server.
1.2. من خلال طلب الدعم الفني منا، فإنك توافق على سياسة الدعم هذه.
1.3. نشجعك على البحث من خلال المستندات، وقاعدة المعرفة، والمنتدى المجتمعي قبل إرسال طلب الدعم — قد تم معالجة مشكلتك بالفعل وقد تتوفر حل.
1.4. نحتفظ بالحق في تعديل سياسة الدعم هذه دون إشعار مسبق. يوصى بمراجعة هذه الصفحة لضمان أنك على علم بأي تغييرات.
1.5. نقدم الدعم الفني في منطقة زمنية PST؛ من الساعة 8:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً، من الاثنين إلى الجمعة فقط.
مستويات الدعم
2.1. إذا كنت عميلًا لدينا، فإن مستوى/أولوية الدعم الخاص بك تحدده نوع الترخيص الخاص بك.
الأولوية | التراخيص المغطاة | متوسط وقت الاستجابة الأول1 | التذاكر | المنتدى |
---|---|---|---|---|
1 | الموقع | ~ ساعتان | ||
2 | PRO | ~ 3 ساعات | ||
3 | PLUS | ~ 4 ساعات | ||
4 | STARTER | ~ 8 ساعات | ||
5 | مجاني وتجريبي | حتى 24 ساعة |
2.2. إذا قمت بترقية نوع الترخيص الخاص بك (على سبيل المثال، من STARTER إلى PLUS، أو من PLUS إلى PRO)، سيتم ترقية مستوى الدعم الخاص بك أيضًا.
2.3. الدعم الفني الذي نقدمه مجاني لجميع مستويات الدعم.
1 متوسط وقت الاستجابة هو الوقت الذي يمكنك توقعه للحصول على رد منا خلال ساعات العمل وأيام العمل من الأسبوع (الاثنين - الجمعة). نعمل جاهدين للرد على طلباتك بأسرع ما يمكن.
دعم الموزعين
3.1. يتم تقديم دعم الموزعين لموزعينا الذين يشترون ويعيدون بيع تراخيص Remote Utilities.
3.2. يتم تقديم دعم الموزعين فقط عبر نظام التذاكر. لا يمكن لحسابات الموزعين النشر في المنتدى المجتمعي. يمكن للموزعين الوصول إلى تذاكرهم من خلال منطقة الشركاء.
3.3. يحق للموزعين الحصول على دعم عن بعد عبر Remote Utilities أو أي برنامج للتحكم عن بعد آخر إذا لزم الأمر.
3.4. يتم إعطاء أولوية لطلبات دعم الموزع على طلبات الدعم المجاني والتجريبي.
قنوات الدعم
4.1. نحن نقدم دعمنا الفني فقط من خلال المنتدى المجتمعي ونظام التذاكر.
4.2. نقدم الدعم الفني باللغة الإنجليزية فقط. سيتم الرد على طلبات الدعم المرسلة بلغات أخرى باللغة الإنجليزية. لا نضمن دقة إجاباتنا إذا تم إرسال طلب الدعم الأولي بلغة غير الإنجليزية.
4.3. تقديم الدعم الفني عبر البريد الإلكتروني المباشر، الدردشة الحية، حسابات وسائل التواصل الاجتماعي (مثل فيسبوك، تويتر)، أو عبر الهاتف غير مضمون ويتم حسب تقديرنا الوحيد.
4.4. من أجل النشر في المنتدى المجتمعي وإرسال طلبات عبر نظام التذاكر، يجب على العملاء التسجيل في موقعنا. التسجيل مجاني.
4.5. إذا كانت عنوان بريدك الإلكتروني المستخدم في تسجيل الموقع هو نفس عنوان البريد الإلكتروني المقدم في طلبك، فإن النظام سيتعرف على مستوى الدعم الخاص بك تلقائيًا. إذا كنت تستخدم عنوان بريد إلكتروني مختلف، ستحتاج إلى إدخال مفتاح الترخيص المدفوع الخاص بك في حسابك. تحتاج فقط إلى تطبيق مفتاح الترخيص في حسابك مرة واحدة.
4.6. دائمًا ما تكون التذاكر ذات أولوية على منشورات المنتدى المجتمعي. إذا كنت مؤهلاً للحصول على الدعم عبر نظام التذاكر، يُنصح بتقديم تذكرة بدلاً من النشر في المنتدى للحصول على رد أسرع.
ما يغطيه خدمة الدعم لدينا
5.1. نحن نقدم الدعم فقط لـ Remote Utilities و Remote Utilities Server. وهذا يشمل المساعدة في تثبيت المنتج، والتكوين، والاستخدام، بالإضافة إلى تقديم الحلول للمشكلات المعروفة وتسجيل الأخطاء الجديدة.
5.2. إذا كان بإمكاننا إعادة إنتاج مشكلة (خطأ) تم العثور عليها في مختبر الاختبار الخاص بنا، فسنبذل قصارى جهدنا لإصلاح الخطأ في أقرب وقت ممكن. قد تعتمد مدة الإصلاح على صعوبة وعجلة الخطأ.
5.3. بالنسبة للأخطاء المكتشفة حديثًا، سنبذل قصارى جهدنا لتوصية على الأقل بحل مؤقت أو بديل.
ما لا تغطيه خدمة الدعم لدينا
6.1. نحن لا نساعد في حل مشكلات الشبكة و/أو إدارة النظام. لحل مثل هذه المشكلات، يُرجى الاتصال بمسؤول النظام الخاص بك.
6.2. نحن لا نساعد في حل مشكلات الأجهزة أو مشكلات البرامج من أطراف ثالثة. يُرجى الاتصال بالجهة المعنية ببرامج أو أجهزة محددة.
6.3. برنامج Remote Utilities هو برنامج مستقل يتم تقديمه "كما هو". نحن لا نساعد في كتابة السكربتات/الشفرات البرمجية أو تنفيذ تكامل Remote Utilities مع برامج أخرى.
6.4. مساعدتنا مع مشكلات برامج مكافحة الفيروسات محدودة. إذا تم اكتشاف Remote Utilities خطأً و/أو تم إزالته من نظامك بواسطة برنامج مكافحة الفيروسات، يُرجى الاتصال بالجهة المعنية ببرنامج مكافحة الفيروسات. ليس لدينا تحكم مباشر على كيفية تعامل برامج الأمان من الأطراف الثالثة مع Remote Utilities.
دعم النسخة
7.1. نحن نسمّي إصداراتنا بالشكل التالي: Major.Minor.Subminor.Patch
. على سبيل المثال، الإصدار 7.6.2.0.
7.2. نحن ندعم أحدث إصدار رئيسي. يُوصى بشدة بالترقية إلى أحدث إصدار ثانوي/ترقيع قبل إرسال طلب الدعم الخاص بك. قد تكون المشكلة التي تواجهها قد تم إصلاحها بالفعل في أحدث تحديث/ترقيع.
الدعم عن بعد
8.1. في بعض الحالات، قد تكون جلسة الدعم عن بعد ضرورية لتسريع تشخيص المشكلة.
8.2. يتم توفير الدعم عن بعد فقط للعملاء الذين لديهم ترخيص تجاري وللموزعين.
8.3. يتم توفير الدعم عن بعد باستخدام إما Remote Utilities أو برنامج تحكم عن بعد من اختيارنا.
8.4. إذا لم يكن من الممكن استخدام Remote Utilities لتشخيص بعض المشكلات، سيقترح مساعد الدعم لدينا برنامج دعم عن بعد آخر.
8.5. استخدم فقط نظام التذاكر لتزويدنا بمعلومات الوصول عن بعد الخاصة بك. اتصالك بموقعنا مؤمن بشهادة SSL وستكون بياناتك آمنة.
8.6. لا تشارك أو تنشر معلومات الوصول الخاصة بك، أو المعلومات الحساسة، أو الصور على المنتدى المجتمعي لمنع تسرب معلوماتك الحساسة إلى الأيدي الخطأ.