Zásady podpory
Tato stránka je strojově přeložena. V případě nesrovnalostí má anglická verze přednost jako hlavní zdroj.
Přehled
1.1. V těchto zásadách podpory popisujeme, co od nás můžete očekávat ohledně technické podpory pro Remote Utilities a Remote Utilities Server.
1.2. Požádáním o technickou podporu od nás souhlasíte s těmito Zásadami podpory.
1.3. Doporučujeme vám prozkoumat naši Dokumentaci, Znalostní bázi a Komunitní fórum předtím, než odešlete žádost o podporu — váš problém mohl být již vyřešen a řešení může být k dispozici.
1.4. Vyhrazujeme si právo měnit tyto zásady podpory bez předchozího upozornění. Doporučujeme zkontrolovat tuto stránku, abyste byli informováni o jakýchkoli změnách.
1.5. Technickou podporu poskytujeme v časovém pásmu PST; od 8:00 do 17:00, pouze v pracovní dny (pondělí až pátek).
Úrovně podpory
2.1. Pokud jste naším zákazníkem, vaši úroveň/přednost podpory určuje váš typ licence.
| Přednost | Pokrývané licence | Průměrná doba první reakce1 | Tikety | Fórum |
|---|---|---|---|---|
| 1 | SITE | ~ 2 hodiny | ||
| 2 | PRO | ~ 3 hodiny | ||
| 3 | PLUS | ~ 4 hodiny | ||
| 4 | STARTER | ~ 8 hodin | ||
| 5 | Zkušební | až 24 hodin | ||
| FREE | bez garantované doby reakce |
2.2. Pokud upgradujete typ vaší licence (např. ze STARTER na PLUS, nebo z PLUS na Pro), vaše úroveň podpory se také zvyšuje.
2.3. Veškerá technická podpora, kterou poskytujeme, je zdarma. Držitelé bezplatné licence mají podporu prostřednictvím Dokumentace, Znalostní báze a Komunitního fóra. Držitelům bezplatné licence negarantujeme dobu reakce a nejsme povinni na jejich žádosti o podporu odpovídat.
2.4. Dle našeho výhradního uvážení můžeme na žádosti držitelů bezplatné licence odpovědět, pokud to považujeme za odůvodněné.
1 Průměrná doba reakce je doba, během které můžete očekávat odpověď od nás během pracovní doby a pracovních dní v týdnu (po-pá). Snažíme se však na vaše žádosti reagovat tak rychle, jak to jen jde.
Podpora pro prodejce
3.1. Podpora pro prodejce je poskytována našim prodejcům, kteří nakupují a přeprodávají licence Remote Utilities.
3.2. Podpora pro prodejce je pouze poskytována prostřednictvím systému tiketů. Účty prodejců nemohou postovat na komunitním fóru. Prodejci mohou přistupovat ke svým tiketům prostřednictvím Partnerské zóny.
3.3. Prodejci mají nárok na vzdálenou podporu prostřednictvím Remote Utilities nebo jiného software pro vzdálenou podporu, pokud to bude potřeba.
3.4. Žádosti o podporu pro prodejce mají prioritu před zkušebními žádostmi o podporu.
Kanály podpory
4.1. Naši technickou podporu poskytujeme pouze prostřednictvím Komunitního fóra a Systému tiketů.
4.2. Technickou podporu poskytujeme pouze v anglickém jazyce. Žádosti o podporu zaslané v jiných jazycích budou zodpovězeny v angličtině. Negarantujeme přesnost našich odpovědí, pokud byla počáteční žádost o podporu zaslána v jiném jazyce než v angličtině.
4.3. Poskytování technické podpory prostřednictvím přímého e-mailu, živého chatu, sociálních médií (např. Facebook, Twitter) nebo telefonu NENÍ zaručeno a je prováděno dle našeho výhradního uvážení.
4.4. Aby bylo možné publikovat na komunitním fóru a zasílat žádosti prostřednictvím systému tiketů, musí se zákazníci zaregistrovat na naší webové stránce. Registrace je zdarma.
4.5. Pokud je vaše e-mailová adresa použitá k registraci na stránkách stejná jako adresa pro zasílání e-mailu, kterou jste zadali ve své objednávce, systém automaticky rozpozná vaši úroveň podpory. Pokud použijete jinou e-mailovou adresu, budete muset ve svém účtu zadat svůj placený licenční klíč. Úroveň podpory zvyšuje pouze placený licenční klíč; bezplatný licenční klíč nikoli. Licenční klíč je potřeba zadat do svého účtu pouze jednou.
4.6. Tikety mají vždy prioritu před příspěvky na komunitním fóru. Pokud máte nárok na podporu prostřednictvím systému tiketů, doporučujeme vám místo příspěvku na fóru odeslat tiket pro rychlejší reakci.
Co pokrývá naše služba podpory
5.1. Podporujeme pouze Remote Utilities a Remote Utilities Server. To zahrnuje pomoc s instalací, konfigurací a používáním produktu, stejně jako poskytování řešení na známé problémy a registraci nových chyb.
5.2. Pokud se nám podaří reprodukovat nalezený problém (chybu) v naší testovací laboratoři, uděláme maximum pro to, abychom chybu opravili co nejdříve. Očekávaná doba opravy se může lišit podle obtížnosti a urgentnosti chyby.
5.3. U nově nalezených chyb se budeme snažit doporučit alespoň dočasné řešení nebo alternativu.
Co naše služba podpory NERUČÍ
6.1. Nepomáháme při řešení problémů se sítí a/nebo administrací systému. Pro vyřešení takových problémů kontaktujte prosím svého systémového administrátora.
6.2. Nepomáháme při řešení problémů s hardwarem nebo problémy s softwarem třetích stran. Prosím, kontaktujte příslušného dodavatele hardware/software.
6.3. Remote Utilities je soběstačný nezávislý software poskytovaný "tak, jak je". Nepomáháme při psaní skriptů/kódů nebo implementaci integrace Remote Utilities s jiným softwarem.
6.4. Naše pomoc při problémech souvisejících s antivirovým softwarem je omezená. Pokud je Remote Utilities mylně detekován a/nebo odstraněn z vašeho systému antivirovým softwarem, kontaktujte prosím dodavatele antivirového software. Nemáme přímou kontrolu nad tím, jak je Remote Utilities zacházeno třetími stranami zabezpečovacími softwarem.
Podpora verzí
7.1. Nazýváme naše verze následujícím formátem: Hlavní.Menší.Podmenší.Oprava. Například verze 7.8.4.0.
7.2. Podporujeme nejnovější hlavní verzi. Doporučuje se provést upgrade na nejnovější menší/opravu před tím, než odešlete žádost o podporu. Problém, který máte, mohl být již opraven v nejnovější aktualizaci/oprave.
Vzdálená podpora
8.1. V některých případech může být nutná vzdálená podpora pro urychlení diagnostiky problému.
8.2. Vzdálená podpora je poskytována pouze zákazníkům s placenou licencí a resellerům.
8.3. Vzdálená podpora je poskytována pomocí buď Remote Utilities, nebo jiného software pro vzdálenou podporu, který si vybereme.
8.4. Pokud není možné použít Remote Utilities pro diagnostiku určitých problémů, náš asistent podpory navrhne jiný software pro vzdálenou podporu.
8.5. Používejte pouze Systém tiketů k tomu, abyste nám poskytli své údaje pro vzdálený přístup. Vaše připojení k naší stránce je zabezpečeno pomocí SSL a vaše data budou v bezpečí.
8.6. NEDĚLTE nema sdílejte ani nepublikujte vaše přihlašovací údaje, citlivé informace nebo obrázky na Komunitním fóru, abyste zabránili tomu, že by vaše citlivé informace padly do nesprávných rukou.